顾客满意服务案例

2015-07-18  文/餐饮中国 
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顾客满意服务案例
案例:
     晚上10:30左右,餐厅走进来一位客人,说:“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以,您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说:“太好了,谢谢你小姑娘,我们一起三个人,随意上点就行。”已经这么晚了,复杂点的饭菜餐厅也没法做了,晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说:“10点多了,过会儿就该休息了,给您上点易消化的可以吗,每人喝上一碗面,外加几个可口的小菜你看可以吗?”,“可以,太好了,热乎乎的面,想想是又馋又饿。”客人满意的说,接着他说:“还以为这么晚了得不让我们吃了,想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃,您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。
    十分钟过后,饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知,这三位客人是来济南看病人的,不知道去医院怎么走,他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线,还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。
    服务员耐心细致的服务得到了客人的好评,客人临走时直夸宾馆服务热情、周到,服务员的素质高,还说:“下次来啊,我住你们酒店”。
案例分析:
    晚上10点半之后,很多酒店没有特殊情况一般都不给客人开餐了,而案例中的酒店餐厅,却安排了一位有丰富经验的员工留守岗位,以备开餐后的客人急需。在这个案例中,服务员用自己对宾客心理的分析,巧妙地解决了酒店正常供餐时间之外的临时就餐的情况,既避免了撵客人的情况,还让客人吃上了经济可口的夜宵,同时也缓解了后厨的工作压力。
    另外,在此案例中通过为客人引路一环节,可见服务员的用心,为宾客着想,解宾客之需,这也是我们在服务工作中所倡导的一种工作境界。最终的结果:得到了宾客的肯定和表扬,并为酒店招来了回头客。